Menneskelig Adfærd

For nogle år siden stillede en af ​​mine medarbejdere, en meget kompetent kvalitetschef, mig et rigtig godt spørgsmål, som jeg dengang ikke kunne give ham et godt svar på:

”Hvis vi har gode og klare procedurer, gode træningsprogrammer og engagerede medarbejdere - hvorfor ser vi stadig for mange menneskelige fejl, og hvad kan vi gøre for at reducere eller eliminere dem?”

Menneskelig fejl opstår ofte, selv når organisationen mener, at de har gjort alt for at undgå disse fejl. Dokumentation er korrekt, medarbejdere er godt uddannet og trænet, og udstyr fungerer som det skal; men alligevel ses der fejl.

Det ubesvarede spørgsmål startede min rejse i at lære meget mere om den menneskelige natur og adfærd og introducerede mig til videnskaben om adfærdsøkonomi og to meget vigtige herrer:

• Psykolog Daniel Kahneman, der i 2002 blev tildelt den økonomiske nobelprisen for at have integreret indsigt fra psykologisk forskning vedrørende menneskers dømmekraft og beslutningstagning.
• Økonom Richard Thaler, der i 2017 blev tildelt den økonomiske nobelprisen for hans bidrag til adfærdsøkonomi og sit banebrydende arbejde med at konstatere, at mennesker er forudsigeligt irrationelle på måder, der trodser økonomisk teori.

Daniel Kahneman og Richard Thaler er pionerer bag at se mennesker som "rigtige" mennesker og ikke som økoner (homo Economicus), som tager rationelle beslutninger baseret på gode evalueringer og forudsigelser, og ikke har nogen problemer med selvkontrol.

Daniel Kahneman har introduceret to systemer for tænkning:

System 1 - tænkning er hurtig, automatisk, ubevidst og kræver ikke en stor indsats

System 2 - tænkning er langsom, bevidst og kræver en stor indsats

Det er populært at tænke på System 1 som Homer Simpson og System 2 som Homer Sapiens.

Vi har en tendens til at se os selv som Homer Sapiens, men vores hjerne er ikke bygget til at tage rationelle beslutninger hele dagen, da det ville kræve en masse energi og ressourcer.

I virkeligheden fungerer vi det meste af tiden som Homer Simpson, der tager beslutninger, som er påvirket af ”kognitive bias”.

Kognitive bias er når vi i vores vurdering systematisk afviger fra norm eller rationalitet. En typisk bias er "bandwagon-bias", som er tendensen til at gøre eller tro på noget, fordi mange andre gør eller tror det samme.

Du kan se et sjovt gammelt eksperiment på YouTube - Asch Conformity Experiment

En anden vigtig bias er standardeffekt, hvor der er en tendens til at favorisere standard fremfor alternativer. Et typisk eksempel er, at Danmark lider af organdonation, da standard er, ikke at give organer, og du skal gøre en aktiv registrering for at donere dine organer. I Norge og Sverige er det anderledes, da du automatisk donerer dine organer og er nødt til at gøre en aktiv registrering, hvis du ikke ønsker at gøre det.

Der er lange lister med kognitive bias som vedrører beslutningstagning, overbevisninger, adfærd, sociale bias samt huskommelsesfejl.

Hvad har alt dette at gøre med kvalitetsledelse og kvalitetsstyring?

Faktisk er nogle aspekter af menneskelig adfærd allerede indarbejdet i GMP (Good Manufacturing Practise). Et eksempel er, at produkter skal kontrolleres og frigives af en uafhængig kvalitetsenhed

Daniel Kahnemans forskning har vist, at mennesker lider af tabs-aversion, da tab er mere følelsesladet smertefuldt end glæden ved at vinde. Det betyder, at vi har en tendens til at foretage irrationelle evalueringer og tage irrationelle beslutninger for at undgå et potentielt tab. Jeg har i løbet af min karriere haft adskillige diskussioner med produktionsledere, som forsøgte at ”redde” fejlbehæftede produkter ved sortering, selv om det ville koste mere at sortere end at producere nye produkter og med en foresat risiko for fejlbehæftede produkter i batchen. I de givne situationer, var det lettere for mig at være rationel i evaluerings- og beslutningsprocessen, da jeg ikke i samme grad som produktionslederne blev påvirket af tabsaversion.

Selvom GMP har elementer af menneskelig adfærd integreret i kravene, tror jeg, at vi har en tendens til at designe systemer, processer, procedurer, information og træning med udgangspunkt i det rationelle menneske, som ikke understøtter vores egentlige natur.

Jeg tror på, at ved at øge viden om menneskelig adfærd i organisationen, kan vi styrke ledelse og kvalitetsstyring på flere områder - nogle af disse kunne være:

• Kommunikation
• Planlægning
• Beslutningstagning
• Procedurer
• Uddannelsesprogrammer
• Afvigelser og CAPA'er
• Systematisk problemløsning
• Risikostyring
• Styring af ændringer

Jeg håber, at jeg har inspireret dig til at lære mere om den seneste viden om menneskelig adfærd, og du er meget velkommen til at kontakte mig for en uformel diskussion om dine udfordringer og om hvordan jeg kan hjælpe dig, dit team og / eller din organisation.